– Vi har vært spente, og har ikke tatt noe for gitt, men det er en fjær i hatten til alle som jobber med Lexus der ute, sier Jan Christian Holm, som er daglig leder for Lexus Norge.
DN har fått tilgang til resultatene som viser hvor fornøyde kundene er med sine premiumbiler, og for fjerde år på rad går det lille japanske luksusmerket helt til topps med de mest fornøyde bilkundene i Norge. Lexus vinner i alle kategoriene, de har ifølge kundene de beste forhandlerne, den beste verkstedservicen, den beste kjøreopplevelsen og derfor også de mest lojale kundene. Tabellene er basert på svar fra 7344 norske bileiere på 120 spørsmål.
Vokser på salg
– Lexus har etablert en unik bedriftskultur som sørger for at det er enkelt og behagelig å være Lexus-kunde i hverdagen. Det er den totale opplevelsen og innpakningen som differensierer dem fra øvrige bilmerker i Norge, sier Mikkel Korntved som er direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group International, som står bak undersøkelsen.
– Vi har hatt som klar strategi at økt salg ikke skal gå på bekostning av den totale kundeopplevelsen. Kundefokuset ligger i ryggmargen til alle som jobber med Lexus, sier Holm.
Les test av kompaktsuven Lexus NX: Djevelen ligger i detaljene
Blant de tyske premiummerkene klatrer BMW opp på en annenplass på totallisten, forbi Audi og Toyota på plassene bak. Mercedes tar som året før femteplassen.
Spesielt på tilfredshet etter verkstedbesøk, scorer de tyske premiummerkene dårlig. Av 23 bilmerker havner Audi på 12. plass, BMW på 15. plass og Mercedes helt nede på en 17. plass.
– Hvorfor er det slik?
– Jeg har en hypotese på at de som kjøper en Mercedes-Benz, har høye forventninger. Resultatene er vi svært lite fornøyd med, og kan ikke være bekjent av, sier Johnny K. Danielsen som er direktør før Mercedes Personbiler Norge. Han får støtte av sin kollega i Audi.
– Generelt tror jeg det handler om at vi må leve opp til de forventningene som vi selv skaper, hvis ikke skuffer vi nok fort kundene, sier Marius Tegneby, informasjonssjef i Audi.
Godt likt bransje
Som DN skrev om i forrige uke, dominerte bilforhandlerne i kundetilfredshetsundersøkelsen Norsk Kundebarometer.
– Som bransje er bilbransjen høyt oppe, men vi har en utfordring og en jobb og gjøre også. Kanskje får vi en indikasjon på grunnen når vi studerer undersøkelsen, sier Danielsen.
I undersøkelsen svarer bileierne blant annet på spørsmål om erfaringer med å gjøre avtale med merkeverkstedet. Der plasserer BMW-kundene seg godt under gjennomsnittet med en skår på 887, mens Lexus topper med 953. Og når det gjelder evnen til å yte øyeblikkelig hjelp ved akutte mekaniske problemer, får Mercedes et resultat på 864 med bare fem merker bak seg, mens Lexus troner på topp med 947 poeng.
Les også:
Svenske skal gjøre Teslaene mye billigere
- Mottakelsen har vært helt «crazy»
Les hele avisen(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.