Ikea og Sats Elixia har den tvilsomme æren av å toppe listen over selskaper som faller flest plasser på Norsk kundebarometer.
Sammenslåingen av Sats og Elixia skulle gi flere og mer fornøyde kunder, men på Norsk Kundebarometers årlige måling over kundetilfredshet faller Sats Elixia fra en 75. plass til en 143. plass. Bare Ikea faller mer – med 70 plasser.
Sats Elixias norgessjef, Bjørn Maaseide, gir it-kollapsen i forbindelse med sammenslåingen skylden.
Valgte den kjappeste løsningen
– Denne målingen skjærer meg langt inni sjelen. Nå skal vi jobbe knallhardt for å komme tilbake der vi var, sier Maaseide.
I april i år overtok han som norgessjef i Sats Elixia. Maaseide representerte tidligere konkurrenten Sports Club, som han solgte til Elixia i 2007. Han satt i styret under sammenslåingsprosessen. Nå beklager han følgene.
– Da vi slo sammen disse to systemene, skulle 120.000-130.000 medlemmer fra Elixia over i et nytt system. Vi kunne velge å ta det rolig eller kjøre en kjapp integrasjon. Vi valgte det siste, og det medførte en større utfordring enn vi hadde regnet med, sier han.
På det verste hadde 17.000 medlemmer dataproblemer knyttet til medlemskapet. Det førte til enorm pågang for kundesenteret.
– Har dere mistet medlemmer som en konsekvens av dette?
– Hele bransjen mister medlemmer, sier Maaseide, og viser til en økning i antall treningskjeder fra 550 for fem år siden til 900–950 i dag.
Ventetid på telefon
Ifjor høst talte Sats Elixia 205.000 medlemmer, men har i dag 3000 færre medlemmer. Maaseide regner med at medlemsmassen i slutten av mai er tilbake på nivået ifjor høst. En dobling av kapasiteten på kundeservice er blant tiltakene Maaseide har iverksatt for å rette opp misnøyen.
– Vi har gått fra behandlingstid, hvor det var nesten umulig å komme igjennom, til mellom to og fire minutter ventetid ved henvendelse på telefon.
– Er ikke det fortsatt litt mye?
– Nei, tenk at du først får noen valg, før du kommer igjennom. Prøv å ringe SAS eller Telenor for eksempel, sier Maaseide.
«Fusjon slår dårlig ut»
Høyskolelektor ved Handelshøyskolen BI, Bengt Lorentzen, er skeptisk til slike sammenslåinger.
– Nesten uten unntak slår fusjon dårlig ut hos kundene, sier han:
– Å slå sammen forskjellige kulturer er alltid en utfordring. At det står bra til internt er en forutsetning for at kundene skal være fornøyde, sier Lorentzen.
Han påpeker at det kan ta tid før en fusjon går seg til.
– Jeg har fortsatt til gode å se en fusjon som kommer ut av det med fornøyde kunder.
Ikea har ingen forklaring
Ikea stuper mest på årets utgave av Norsk kundebarometer med et fall fra 36. til 106. plass.
– Fallet til Ikea er betydelig, og vi har ingen god forklaring. Ikea har ligget stabilt høyt noen år, og nå må de jobbe for å komme seg opp igjen, sier Pål R. Silseth som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer.
Ikeas kommunikasjonssjef i Norge, Jan Christian Thommesen, er overrasket over resultatet.
– Det er ikke hyggelig at vi går i den retningen, sier Thommesen.
Han har ingen god enkeltforklaring på at Ikea faller 70 plasser på årets utgave av Norsk kundebarometer.
– Våre egne undersøkelser av kundetilfredshet og omdømme viser signifikant tendens i motsatt retning. Vi har ingen god forklaring på at Norsk kundebarometer viser det motsatte.
Les også:
Her er markedene Siv Jensen vil følge med argusøyne
- Man kan ikke sitte og beholde kapasitet i håp om at noe kommer tilbake
- Ikke feigt, men heller ikke modig
(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.