FORT LAUDERDALE, FLORIDA, USA: Julaften blir ikke helt som planlagt for Norwegians passasjerer som trodde de ville komme hjem fra Fort Lauderdale i USA i god tid innen julemiddagen med familien.
Flyet, et av Norwegians nye Dreamlinere, som skulle landet i Oslo klokken 12.30 julaften ble innstilt som følge av tekniske problemer med et annet fly.
Slengte på røret
Passasjerene fikk svært varierende informasjon om kanselleringen. Under et døgn før planlagt avgang fikk noen, men ikke alle, en tekstmelding om at flyet var kansellert.
En av de mange som forvirret og fortvilet ringte Norwegian var Stig-Arne Krogseng. Der fikk han vite at det var deres flight som var kansellert. Og noen timer senere sendte Norwegian ut en ny tekstmelding med riktig flightnummer. Men noe hjelp til å booke hotell eller leiebil, kom ikke på tale for familien Krogseng.
- Kundebehandleren sa at han ikke ville hjelpe oss med noe slikt, sier Stig-Arne Krogseng. Han er temmelig misfornøyd med servicen, som endte med at kundebehandleren mistet besinnelsen.
Foranledningen var at Krogseng fortalte at de ikke hadde internett og tillot seg å spørre om hjelp til å booke hotell og leiebil. Da kundebehandleren svarte at det var hans problem, ba Krogseng om navnet hans.
- Da slengte han bare på røret, sier Krogseng.
Ytterligere forsinket
Familien på fem er ikke de eneste som har er kritisk til flyselskapets service i forbindelse med kanselleringen. En annen passasjer forteller til DN at han ikke engang fikk vite at flighten var innstilt.
- Vi fikk aldri noen sms i det hele tatt, og møtte opp i god tid på flyplassen igår, sier Arne Johannsen, som understreker at han fikk god service på flyplassen da han måtte finne hotell å overnatte på.
På Norwegians nettsider har det ikke vært noe informasjon å finne om kanselleringen. Tvert om har det på ligget ute melding om at flyet er i rute.
Passasjerene som fikk vite at flighten var utsatt fra 2130 på kvelden til 0630 på morgenen julaften, fikk følgende beskjed straks de ankom flyplassen midt på natten: Flyet er forsinket til klokken 0730.
Like etter kom det ny sms fra Norwegian til noen av kundene: Flyet er innstillt. Bestill nye billetter her, med lenke.
Heller ikke dette var riktig. En informasjonsansatt på flyplassen måtte til slutt gjøre det på gamlemåten når teknologien ikke fungerte: Gå ut og snakke med passasjerene, og gi riktig beskjed:
- Flyet er ikke innstilt, bare veldig forsinket. Årsaken til sms-en er at den går ut automatisk når flyet får nytt flightnummer, og det har det nå fått siden det er ny dato, ble passasjerene fortalt.
Familien Krogseng er ikke i tvil om hva Norwegian må gjøre, bortsett fra å få orden på informasjonsrutinene sine.
- De må betale kompensasjonen vi har krav på ved kanselleringer, og ikke minst dekke våre utgifter til hotell, leiebil og så videre.
DNs journalist på flyplassen i Fort Lauderdale i Florida er også blant passasjerene som er berørt av Norwegians forsinkelser julaften.
Norwegian: - Det koker litt her i dag
138 Norwegian-passasjerer, som er rammet av nok en Dreamliner-forsinkelse, rekker ikke frem til norsk julaften.
Flyet fra Fort Lauderdale til Oslo hadde opprinnelig avgang klokken 21.30 lokal tid i går kveld. Da ble ny avgang satt til 06.30 lokal tid. I morges fikk reiseklare nordmenn beskjed om at flyet deres er ytterligere en time forsinket.
Følgesforsinkelse
Kommunikasjonsrådgiver Astrid Mannion i Norwegian kan julaften formiddag ikke umiddelbart svare på akkurat når Oslo-flyet vil lette fra Florida
- Det koker litt her i dag, beklager hun seg overfor DN.no.
- Hva tenker du om at disse passasjerene ikke rekker frem til julaften?
- Dette er veldig trist, og vi beklager virkelig. Vi forstår virkelig frustrasjonen, sier Mannion.
Hun viser til at det er følgesforsinkelser som er årsakene til problemene som har oppstått i USA de siste dagene. Passasjerene som skal med Oslo-flyet er ikke de eneste som er rammet. Et fly til Arlanda i Stockholm lettet i går kveld, etter å ha blitt kraftig forsinket.
Følgesforsinkelsene skal ha oppstått tidligere i uken, og blitt forverre av at et Norwegian-fly på vei til København fra Fort Lauderdale igår måtte snu på grunn av tekniske problemer.
- Vi var veldig uheldig med dette flyet i går som måtte snu. Det er helt tilfeldig at disse forsinkelsene har oppstått samtidig, og det er spesielt uheldig at det skjer så nærme jul, sier Mannion.
- Ikke bra
Når hun blir konfrontert med historier om dårlig informasjon og elendig kundeservice, kan hun ikke annet enn å beklage på det sterkeste.
- Det høres ikke bra ut i det hele tatt. Hvis det er det som er skjedd, legger vi oss selvfølelig flate.
- Når det kommer til forsinkelser, så prøver vi alltid å gi passasjerer så god og presis informasjon som mulig. Vi jobber også på spreng for å innhente forsinkelser. Dessverre fikk vi ikke til det før denne flyvningen og det beklager vi, sier Mannion, som sier hun blir nødt til å undersøke saken nærmere før hun gir noen ytterligere kommentar.
Les mer: Norwegian-fly omsider på vei hjem
Les også på DN.no i dag:
Frykter norsk gjeldsregister
Høring om innføring av jul
- Mye av det ledelsen hadde sagt var preget av stor kreativitet
(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.