– Jeg har ofte sammenlignet kunderelasjoner med et ekteskap: Vi elsker hverandre, men innimellom så krangler vi som faen, sier Christian Steen i SMFB.
DN møter fire av toppene i den norske pr- og reklamebransjen på Sentralen i Oslo. Om halvannen måned skal undersøkelsen «Årets byrå», som viser hvor fornøyde kundene er med pr- og reklamebyråene, presenteres for første gang av det svenske analysebyrået Regi. Undersøkelsen vil rangere byråene etter kundetilfredshet.
– En av de viktigste forutsetningene for et godt kundeforhold er å ikke gjøre det kunden tror eller vil at vi skal gjøre til enhver tid. Da tilfører vi ikke verdi, sier Steen.
Reklamenestor og sjef i Norges største reklamebyrå, Kjetil Try, er ikke helt enig.
– Det er en grense for hvor lenge du skal krangle. Når vi har prøvd å overbevise kunden om en idé, og kunden sier nei tre ganger på rad, da bør du skjønne det. Vi driver business, ikke vår private lekegrind, sier Try.
– Hvordan blir dere målt av kundene deres?
– Først og fremst på om det vi leverer gir resultater. Og så er det hyggelig for kunden at de blir mottatt på en ålreit måte, at de merker at de er viktig og at de jobber med folk de liker. Men det hjelper ikke være hyggelig om kunden ikke tjener penger på oss, sier Try.
Krever å snakke med sjefene
Byråleder Torgeir Vierdal i Anorak mener å se en trend der byråene kommer tettere på toppledelsen i selskapene. Det mener han er bra.
– Det tydeligste kravet vi stiller er at vi har behov for å være en samarbeidspartner mer enn en underleverandør. Vi skal dele ambisjoner, resultater, innsikt og forståelse, og den daglige driften av merkevaren, sier byråleder Torgeir Vierdal i Anorak.
SMFB-Steen følger opp:
– For oss er det ekstremt viktig å snakke med beslutningstagerne. Dårlige kundeforhold handler ofte om at man ikke snakker med de riktige folkene. Vi må hele tiden tvinge kundene til å ta reelle veivalg underveis, sier Steen.
– Vi vil også unngå leverandørforholdet, og vi skal kunne forstå hva kunden egentlig har behov for vil, gjennom samarbeid og åpenhet, sier Triggers Bente Kvam Kristoffersen, mens Kjetil Try mener det viktigste er at kundene har god folkeskikk. – Og at de betaler for seg.
Drømmer om pølser
Try mener kundeforhold forandrer seg over tid.
– Det finnes lite flinke, middels gode og flinke folk både i reklamebyråene og hos kundene. Jeg mener kunder med god grunn kan gå inn i et byrå og spørre seg: Hvor flinke er de? Kan jeg stole på dem? Kommer det til å gå bra over tid? Men jo mer vi viser oss tilliten verdig hos en markedssjef som har puttet millioner i oss over tid, desto mer kan vi utfordre og ta sjanser sammen, og det mener jeg er grunnleggende for å lage noe banebrytende, sier Try.
Steen nikker på hodet.
– Vår måte å jobbe på er ikke lineær. Derfor er vi avhengig av gjensidig tillit og respekt for å skape noe som faktisk funker. Problemene våre kunder har gjør vi til våre egne. Du må ha så mye lidenskap for kundene og prosjektene at du våkner om natten og drømmer om pølser, sier Steen, med referanse til SMFBs pølsekampanje for Statoil Fuel and Retail.
– Jeg ser du har lagt på deg litt, Christian. Pølser er skummelt, utbryter Try.
– Men den lidenskapen er dødsviktig, sier Steen.
– Kjemi med samarbeidspartneren er utrolig viktig, samtykker Vierdal.
– Har du noen eksempler på kundeforhold der det ikke har vært god kjemi?
– En erfaring jeg har gjort meg over årene er viktigheten av en god oppstart. Da tenker jeg på forventningsstyring, felles ambisjoner, felles forståelse for hvor lang tid oppgaver, sier Vierdal.
Steen sier han har ringt opp kunder på grunn av dårlig kjemi.
– Da kan det handle om mangel på respekt. De betaler oss mye penger for å skape verdier for deres merkevare, noe som ofte krever jobbing dag og natt. Hvis respekten for den dedikasjonen og arbeidsinnsatsen vi gjør uteblir ... Vel, ingen kunder har store nok markedsbudsjetter til å opptre respektløse, mener Steen, og fortsetter:
– Et reklamebyrå som liker å jobbe for deg, som vil brekke nakken for deg – de vil du få 110 prosent av. Har du det motsatte, får du kanskje 80 prosent, sier Steen.
Når kundeforholdet må sies opp
Trigger avsluttet ifjor samarbeidet med flere kunder.
– Det er viktig for oss å gjøre en god jobb og vi har en faglig filosofi vi brenner for. Hvis det er misforhold mellom det vi i Trigger tror på og det kundene ønsker av leveranser er det viktig for oss å si ifra, selv om dette iblant kan bety at vi velger bort oppgaver som hadde vært lønnsomme for oss rent økonomisk, sier Kristoffersen.
SMFB takket nei til et videre samarbeid med Orkla for syv år siden på grunn av kommunikasjonen med kunden.
– Vi slet rett og slett med å finne en god relasjon. Det var litt skummelt, men på det tidspunktet var det en riktig avgjørelse for både kunden og oss. Som reklamebyrå er du avhengig av å etablere et tett partnerskap, og aldri bare bli en underleverandør. Da blir du utskiftbar, sier Steen.
Kjetil Try har god tro på at han kommer høyt opp på listen.
– Vi driver en business der vi er helt avhengig av fornøyde kunder. Nå har vi stort sett det – uten at jeg skal foregripe denne undersøkelsen. Men for å dra en historie: Da jeg jobbet i JBR på 1980- og 1990-tallet, så inviterte vi en kunde vi visste var fornøyd med oss til et allmøte, for å høste litt skryt. Kunden begynte å snakke om at filmen vi leverte var fin, men at han fikk den to timer for sent for et salgsmøte, at han aldri fikk tak i oss da han ringte sentralbordet, og at han ennå ikke hadde fått et budsjett som ikke hadde gått over 20 prosent. De tingene er det lett å undervurdere, selv om vi lager noe fint, sier Try.
Les hele avisen(Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.