Statens lånekasse er bare en av mange bedrifter som har begynt å krydre sin kundekommunikasjon med smilefjes, i alle fall på Twitter. Skatteetaten bruker hjertetegn på Twitter.
Stadig flere medarbeidere bruker smilefjes og lignende tegn som skal illustrere følelser når de kommuniserer med hverandre og med kunder. Noen slenger på et smilefjes for å virke blide og tilgjengelige. Andre bruker smilefjes for å glatte over et negativt budskap. Noen bruker smilefjes når de ber om en tjeneste. Og mange legger til et smilefjes fordi de synes de må.
Smilefjesene er så mange og så vanlige at en sms eller epost uten et smilefjes lett kan bli oppfattet som litt brysk. Men er det alltid lurt å bruke smilefjes? Jeg har sett nærmere på det i mange eksperimenter fra arbeidslivet her i Norge.
Flere eksperimenter viser at bruk av smilefjes er risikosport, spesielt hvis man ikke kjenner den man smiler til. Bruk av smilefjes gjør at man ofte blir sett på som mindre kompetent og mindre profesjonell. For eksempel blir jobbsøkere som bruker smilefjes i eposter til potensielle arbeidsgivere, sett på som hyggeligere, men også som mindre profesjonelle og mindre aktuelle for jobben de søker på.
En person som tilbyr tjenester til nye kunder, bør også være forsiktig med smilefjesene. Når unge studenter fikk se en epost fra en mulig ny tannlege, syntes de at tannlegen virket mindre kompetent og var mindre aktuell om han brukte smilefjes i eposten. Studenter som leste en helt identisk epost fra samme tannlege, men uten smilefjes, var vesentlig mer positive, både til tannlegens kvalifikasjoner og til å bruke tannlegen.
Flere andre eksperimenter tyder på at ledere og medarbeidere som bruker smilefjes i epost til hverandre, blir sett på som mindre kompetente og mindre profesjonelle, spesielt hvis de ikke kjenner hverandre så godt fra før.
Det er også risikabelt å slenge på et smilefjes når man ber noen om en tjeneste. Når eposter med spørsmål om hjelp inneholder et par smilefjes, synes mottageren det er mye mer naturlig å be om en gjentjeneste. Det ser ut til at smilefjeset gjør det enda tydeligere at senderen ber om noe. Senderen mente kanskje at smilefjeset bare skulle blidgjøre mottageren.
Menn reagerer typisk mer negativt på smilefjes enn kvinner. Mannlige kunder som mottok en kundeundersøkelse med smilefjes, ga bedriften dårligere vurdering enn når de fikk samme undersøkelse uten smilefjes. For kvinnelige kunder var det motsatt.
Den samme tendensen viser seg i jobbsøknader. En kvinnelig arbeidssøker som brukte smilefjes i en epost, ble vurdert som mindre sympatisk av mannlige arbeidsgivere og mer sympatisk av kvinnelige arbeidsgivere. Mannlige jobbsøkere som brukte smilefjes, fikk dårligere vurdering på kompetanse og profesjonalitet både av kvinnelige og mannlige arbeidsgivere. Og mannlige jobbsøkere som brukte smilefjes og ble vurdert av mannlige arbeidsgivere, kom aller dårligst ut. Disse eksperimentene viser at menn og kvinner fortolker smilefjesene – og intensjonene bak bruk av smilefjesene – forskjellig.
Når vi snakker med dem som har deltatt i eksperimentene, tror de ofte at vi har funnet noe helt annet enn det vi faktisk har. Folk flest tror at de vet hvordan de reagerer. Men de tar ofte feil. Ellers ville de vel neppe brukt smilefjes og lignende symboler så ofte som de gjør.
Mye tyder på at smilefjes og lignende symboler, har en ubevisst, negativ effekt, spesielt i jobbsammenheng. Derfor bør de brukes med varsomhet. Jeg for min del betakker meg for smilefjes og hjertesymbol fra Skatteetaten. Men ha en fin uke dere! :)
Linda Lai, professor ved Handelshøyskolen BI skriver mer om eksperimentene i boken «Makt og påvirkningskraft», som kommer august 2014
Les også på DN.no:
«At en blankett inneholder giro betyr ikke at den er en faktura!»
Hvorfor eier staten en bondegård ved Mjøsa?
Slik finner nettkjempen drømmekandidatene (Vilkår)Copyright Dagens Næringsliv AS og/eller våre leverandører. Vi vil gjerne at du deler våre saker ved bruk av lenke, som leder direkte til våre sider. Kopiering eller annen form for bruk av hele eller deler av innholdet, kan kun skje etter skriftlig tillatelse eller som tillatt ved lov. For ytterligere vilkår se her.